本文來自微信公眾號(hào)：波普商人，作者：哲空空，編輯：板栗，大鵬金翅鳥，頭圖來自：視覺中國
公元196年，曹操采納謀士“奉天子以令不臣”的建議，將漢獻(xiàn)帝從洛陽劫持到許昌，自此許昌成為東漢末年的實(shí)際政治中心，其經(jīng)濟(jì)地位也從一個(gè)區(qū)域性城市一躍而成為北方乃至全國的經(jīng)濟(jì)中心。
這是許昌在歷史中的高光時(shí)刻。
之后，就像歌里唱的那樣，暗淡了刀光劍影，遠(yuǎn)去了鼓角爭鳴，隨著曹魏定都洛陽，王朝幾度興廢，許昌在歷史長河里，走上了一條漫長的平凡之路。
今日的許昌，不過是GDP居世界第二的中國的一個(gè)經(jīng)濟(jì)體量不甚起眼的小城市，有人將其劃為三四線城市，似乎不無道理，截止到2025年，許昌的總?cè)丝谒陌俣嗳f，市區(qū)常住人口200多萬，面積一千多平方公里，比起臨近的鄭州，穩(wěn)穩(wěn)的小老弟。
但是，就是這樣一個(gè)三四線小城市，卻在這幾年成了全中國人關(guān)注的焦點(diǎn)，也就是俗稱的“網(wǎng)紅城市”。
微博上有個(gè)熱門話題，#因?yàn)橐粋€(gè)人，想去一座城#，話題下面有個(gè)千萬級(jí)的高贊留言——因?yàn)榕謻|來，想去許昌，因?yàn)榕謻|來，想定居許昌。
可以這么說，讓許昌這座城市成為當(dāng)代中國人心中魂?duì)繅衾@的存在，有兩個(gè)“大功臣”，一個(gè)是央視版《三國演義》，另一個(gè)就是于東來一手創(chuàng)建的企業(yè)胖東來，如果較真來說，后者似乎比前者更生動(dòng)，更有效，更下沉。
胖東來自營商品成了無數(shù)消費(fèi)者青睞的“放心貨”，萬千打工人渴望進(jìn)入這個(gè)連保潔員都能月入八九千且假期充裕的“有人味的企業(yè)”，各行各業(yè)的大小老板乃至身家百億千億的企業(yè)家，都爭先恐后前往許昌胖東來“朝圣”，整個(gè)零售業(yè)掀起了“學(xué)習(xí)胖東來”的狂潮……
于東來曾對(duì)記者說，胖東來不是要做一個(gè)企業(yè)，而是要做一個(gè)“榜樣”。這個(gè)說法與世界管理大師德魯克生前的名言暗合——未來，所有企業(yè)都將是教育機(jī)構(gòu)。
按照德魯克這個(gè)說法，胖東來無疑是先行者，在胖東來影響下，無論是員工，顧客，還是同行，都成了甘之如飴的“學(xué)習(xí)者”，推動(dòng)著整個(gè)社會(huì)向善而行。
今天這篇文章的主角就是胖東來，當(dāng)然，也是于東來，畢竟，胖東來和于東來密不可分，打斷骨頭連著筋。
我們想跟大家聊一聊，胖東來是怎樣煉成的。
一、一枝獨(dú)秀
一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌，往往是其創(chuàng)始人個(gè)性氣質(zhì)的外延和濃縮。
若想了解胖東來是怎樣一個(gè)企業(yè)，先要了解其創(chuàng)始人于東來是怎樣一個(gè)人。
最近，一段錄制于近30年前的視頻在網(wǎng)絡(luò)瘋傳，視頻的主角正是于東來。
那是1996年的3月，春寒料峭。
這一年發(fā)生了臺(tái)海危機(jī)，美國公然將軍艦開到臺(tái)灣海峽，得知這個(gè)消息，在許昌望月樓胖子店忙碌的于東來氣炸了。
于東來說，我們幾兄弟天天都看電視，有時(shí)候我們坐在一塊說，說起來，咱們中國再窮吧，也不至于說能害怕誰……每個(gè)民族都有民族自尊心，咱也同樣有，出于自己的憤慨，想聲援聲援，想搞一個(gè)倡議，倡議全國的個(gè)體戶，拿出自己的一部分微薄的積蓄，捐給國家（買航母）。
懷著一腔熱血，于東來與哥哥于東明，表弟劉紅軍，三人帶著錢，驅(qū)車從河南許昌出發(fā)，來到北京，轉(zhuǎn)了一整天，也不知把錢交給誰，眼看天色已晚，于東來等人將車開到中央電視臺(tái)門口，求助于媒體。
通過央視記者牽線，于東來等人這才把2萬塊錢捐給了中國的相關(guān)基金會(huì)。
30年前的2萬塊錢，稱得上是一筆巨款。
于東來等人捐錢的半年之后，中央電視臺(tái)《人民子弟兵》欄目找到了他們，這才有了當(dāng)下那個(gè)在網(wǎng)絡(luò)被狂刷的視頻。
此事可看出，于東來是一個(gè)深具家國情懷之人，且想到就去做，不以金錢得失為最終考量目標(biāo)，金錢之上，另有價(jià)值，這一點(diǎn)貫穿了于東來創(chuàng)業(yè)至今的各個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。
2013年左右，胖東來勢頭正勁，門店成倍擴(kuò)張，叫好又叫座。
在這個(gè)節(jié)骨眼，放眼全中國乃至全世界的同類零售商超實(shí)業(yè)，它們的選擇幾乎清一色都是乘勝追擊，瘋狂開店，資本擴(kuò)張，胖東來卻世所罕見地主動(dòng)叫停，選擇了壓縮規(guī)模。
這是胖東來發(fā)展史上的最關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之一，于東來放棄了向沃爾瑪、家樂福乃至永輝那樣的資本擴(kuò)張之路，因?yàn)榧兇獾馁嶅X和擴(kuò)張并非他的追求。
在于東來看來，為了滿足資本的無饜胃口，在轟隆隆的擴(kuò)張路上狂奔，勢必會(huì)影響到他所堅(jiān)持的顆粒度精確到“每坪”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，員工自然也會(huì)泥沙俱下，顧客的體驗(yàn)感就更不要說了，屆時(shí)，這個(gè)世界上可能會(huì)多一個(gè)幾百億乃至上千億市值的“平庸商超”，卻少了一個(gè)堪稱榜樣、以倡導(dǎo)“幸福活法”獨(dú)樹一幟的傳奇企業(yè)。
于東來并非跟錢有仇，他在2013年的抉擇是經(jīng)過深思熟慮的，世間之事，往往魚與熊掌不可兼得，而取舍之間，盡顯人性和格局。
當(dāng)同行們千帆競發(fā)，選擇被資本裹挾奮力狂飆猛進(jìn)，由點(diǎn)及面，瘋狂開店時(shí)，于東來卻選擇了退守，壓縮規(guī)模，關(guān)店再關(guān)店，退到顆粒度精確到每坪的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，退到讓每個(gè)員工的幸福感都不流失，退到自己做企業(yè)的初心之中。
有趣的是，就在于東來作出看似“不智抉擇”的十幾年后，基于“賺錢”之上的價(jià)值和邏輯而選擇激流勇退的胖東來，與當(dāng)年那些瘋狂擴(kuò)張的商超企業(yè)形成了意想不到的鮮明對(duì)比。
成立于2001年的永輝超市，曾連續(xù)十幾年保持雙位增長，被稱作中國超市一哥，誰料，2018年后，永輝凈利潤首次大跌，門店數(shù)量也隨之減少，在不到三年的時(shí)間里，永輝超市關(guān)閉了388家門店，市值蒸發(fā)700多億元。
到了2025年，永輝超市頹勢依舊不減，2025年前三季度，永輝關(guān)閉了325家店，門店數(shù)量從2023年末的1000家銳減至2025年9月末的450家。
曾號(hào)稱“民營超市第一股”的人人樂，同樣遭遇至暗時(shí)刻。截至2025年，人人樂共關(guān)閉了45家門店，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全面崩盤，公司股票于2025年6月13日進(jìn)入退市整理期，退市前市值蒸發(fā)近99%。
與永輝、人人樂類似，許多中國本土商超零售業(yè)都深陷泥潭，而外資零售巨頭同樣稀里嘩啦，甚至有過之而無不及。
2025年上半年，沃爾瑪中國關(guān)閉了22家門店，其門店數(shù)量從2020財(cái)年的412家減少至2025財(cái)年的283家。
從2020年到2023年，家樂福超市在中國累計(jì)關(guān)閉229家門店，截至2025年6月，家樂福中國僅剩4家門店，全部通過轉(zhuǎn)讓方式退出市場，中國再無“家樂福”。
就在國內(nèi)外同行紛紛丟盔卸甲、接連關(guān)店虧損的這幾年，胖東來一枝獨(dú)秀，利潤可觀。
2024年，胖東來全年銷售額169億元，到了2025年，胖東來用了不到10個(gè)月，銷售額就超過了去年，凈利潤估計(jì)約10億左右。
在零售商超行業(yè)普遍一片哀鴻的情形下，胖東來成了人人側(cè)目的“香餑餑”，2022年，胖東來開始向“友商”輸出方法論。
于東來先后指導(dǎo)了安徽六安綠藍(lán)子、江西上饒嘉百樂、浙江麗水萬家惠、遼寧石橋真實(shí)惠、云南潤興萬家、廣東清遠(yuǎn)滿家歡等10家企業(yè)。
2024年，永輝超市也加入到“胖改隊(duì)伍”，學(xué)習(xí)胖東來模式，聚焦商品質(zhì)量，服務(wù)升級(jí)和員工激勵(lì)，截至2025年11月，永輝超市已在全國近30個(gè)縣域落地“胖改店”。
永輝這類零售企業(yè)，其門店數(shù)量和規(guī)模，曾是胖東來的幾十倍甚至上百倍，它們向胖東來學(xué)習(xí)和整改的，正是那些年它們將精力放在擴(kuò)大門店規(guī)模時(shí)，胖東來所傾注的精力的去向。
這些“精力的去向”，將為我們說明，胖東來是如何煉成的。
二、胖東來秘笈
來自三四線小城市的胖東來，規(guī)模不大，攏共也就15家店，卻在中外零售企業(yè)中一枝獨(dú)秀，做到全中國零售企業(yè)“坪效之王”（坪效，指單位面積產(chǎn)生的效益），引得一眾同行前來“取經(jīng)”，這不得不說，是一個(gè)經(jīng)營奇跡。
但永輝超市等前來取經(jīng)的同行是否能取得“真經(jīng)”呢？
我覺得是要打一個(gè)問號(hào)的，這不是說老于藏著掖著，自己留一手，不肯向同行傾囊相授，也不是說同行們天資不夠，而是因?yàn)橐患移放破髽I(yè)的方法論只是冰山一角，那些肉眼可見的漂浮在水面上的只是可以言說的部分，還有很多“不可言說”的東西，這是“胖改企業(yè)”學(xué)習(xí)胖東來最大的阻礙。
假如我們把胖東來的方法論視作一個(gè)“武林秘籍”，當(dāng)下，這個(gè)“武林秘籍”已然公布于江湖，按理說，任何一個(gè)按照秘籍修煉的企業(yè)，都能達(dá)成胖東來的效果，成為零售行業(yè)的“絕世高手”，但事實(shí)可能恰恰相反，就像特斯拉公布了它大多數(shù)的核心技術(shù)，但這個(gè)世界卻很難產(chǎn)生第二個(gè)特斯拉。
武俠書里的絕頂功夫不是人人都能練的，對(duì)修煉之人有許多要求和條件，比如是否打通任督二脈等等，一個(gè)企業(yè)的方法論也類似，很難將它簡單粗暴地復(fù)制到別處，如果一味生搬硬套，還可能會(huì)產(chǎn)生削足適履的不耐受后果。
我們不妨來看看業(yè)內(nèi)已公布的“胖東來秘笈”。
在《覺醒胖東來》這本書里，作者將胖東來方法論比作鐘表的飛輪——精確且一刻不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，以保證胖東來這臺(tái)機(jī)器精準(zhǔn)運(yùn)行。
胖東來體系有三個(gè)飛輪，第一個(gè)是文化理念，第二個(gè)是分配機(jī)制，第三個(gè)是運(yùn)營系統(tǒng)。三個(gè)飛輪彼此作用，密不可分。
胖東來的文化理念
在胖東來的《文化理念培訓(xùn)大綱》里提到，胖東來的信仰是“自由·愛”，使命是“傳播先進(jìn)的文化理念”，愿景是“成就陽光個(gè)性的生命”。
于東來說，胖東來不是要做一個(gè)企業(yè)，而是要做一個(gè)榜樣，一個(gè)樣板。這個(gè)樣板是找到解決問題的根本方法，進(jìn)而推而廣之，解決問題是為了什么？是為了更美好，讓員工更美好（更好地工作），讓顧客更美好（有更好的消費(fèi)體驗(yàn)），讓企業(yè)更美好（更良性更穩(wěn)定），從而帶動(dòng)國家和社會(huì)更美好。
胖東來企業(yè)的愿景和使命，滲透到每個(gè)員工身上，讓員工察覺到自己的工作不只是賺錢養(yǎng)家，還可以帶來美好，那么，員工的潛力和能動(dòng)性就能最大限度調(diào)動(dòng)起來。
這些書面上的“文化理念”給人以“務(wù)虛”之感，若同行只是單純將這些關(guān)于“美好”的論述復(fù)制過來，效果一定不會(huì)好，因?yàn)樵谂謻|來，這些看似“務(wù)虛”的東西，之所以能對(duì)胖東來員工產(chǎn)生作用，有一個(gè)隱性前提，這個(gè)隱性前提很多懷抱“見賢思齊”的“胖改老板”都沒有注意到，這就是——胖東來有諸多創(chuàng)新，但它的實(shí)際內(nèi)核是一個(gè)“大家長制”的傳統(tǒng)企業(yè)。
這種“大家長制”符合東方的歷史文化基因，美國前國務(wù)卿基辛格曾一語道破——中國人總是被他們之中最勇敢的人保護(hù)得很好。
在胖東來這個(gè)大家庭里，于東來就是那個(gè)最勇敢的大家長，他將“家人”（員工）保護(hù)得很好。
在胖東來公司內(nèi)部，幾乎沒人稱呼于東來于東或于老板，每個(gè)人都叫他東來哥，乃至直接稱呼他為大哥。
在胖東來的《新員工培訓(xùn)課件》中，是這樣介紹于東來的——于東來，員工稱呼：大哥；職務(wù)：胖東來的大家長。
既然是大家長，那就不能只“關(guān)心”員工的工作，還要“關(guān)心”員工生活的方方面面，在胖東來內(nèi)部的文件中，有很多文字和視頻，內(nèi)容都無關(guān)工作，而是對(duì)生命、婚姻、育兒、財(cái)富等人生話題的觀點(diǎn)，乃至直接提出建議甚至“規(guī)定”，介入員工的生活。
于東來說，早些年，因?yàn)楣灸贻p人較多，我要求很嚴(yán)，平時(shí)不讓他們出門。有幾個(gè)女孩一年最多過節(jié)時(shí)回家看看，而且是我?guī)е厝ィ彦X和福利交給家人……男孩必須經(jīng)過我的允許才能出去，一是害怕他們?nèi)鞘隆W(xué)壞，沒法給他家人交代，畢竟他家人把孩子交給了我，我要對(duì)他們負(fù)責(zé)。
于東來坦言，我根本不像企業(yè)老板，我覺得自己始終像家長一樣，操不完的心……對(duì)待員工更多地就像對(duì)待孩子一樣，總想讓大家都過得很幸福，所以就習(xí)慣按這樣的思想去做，直到今天還在繼續(xù)。
每一個(gè)加入胖東來的員工，都會(huì)領(lǐng)到一本《文化理念手冊(cè)》，一般人很難想象，在這個(gè)《文化理念手冊(cè)》里，務(wù)虛的“文化理念”部分其實(shí)很少，更多的是極為務(wù)實(shí)地對(duì)員工衣食住行的“指導(dǎo)意見”。
比如，《文化理念手冊(cè)》里，用了三張圖講居家，居家就是員工應(yīng)該如何居住，包括住房規(guī)劃、居家環(huán)境、居家衛(wèi)生、居家安全和居家生活五個(gè)方面，在住房規(guī)劃這個(gè)部分，又細(xì)分為四種情況，分別是租房、自家居住、課長購房、處長購房，針對(duì)每一種情況，手冊(cè)都有詳細(xì)說明，甚至對(duì)家具家電如何搭配都有具體的方案。
除了居家問題，《文化理念手冊(cè)》里還包括理財(cái)、安全、休假、心理健康等方面的指導(dǎo)內(nèi)容，這些“關(guān)心”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了工作的范疇，更像是一個(gè)家長對(duì)自己孩子的愛護(hù)和叮囑。
在胖東來《文化理念手冊(cè)》開篇，向員工提出了三個(gè)問題：
1.人活著為了什么？
2.工作的價(jià)值和意義是什么？
3.你理想中的生活是怎樣的？
回答這三個(gè)問題，是胖東來員工學(xué)習(xí)“文化理念”的第一步，員工需要將三個(gè)問題的答案寫出，并簽上自己的名字，備上日期，這部分是手冊(cè)中的一個(gè)專屬單元，名叫——人生的答案。
想象一下，你在一個(gè)公司上班，這個(gè)公司老板比你親生爸媽還關(guān)心你生活的方方面面，包括住房，理財(cái)，人身安全，心理健康，乃至引導(dǎo)你追求“人生的意義”。
打印復(fù)制一個(gè)類似胖東來的“文化理念手冊(cè)”很簡單，但于東來的這種“大家長作風(fēng)”不是每個(gè)“胖改老板”都愿意學(xué)的，即便愿意學(xué)，也很難學(xué)得來，金沙電玩城app下載它需要一種天生的和后天歷練相結(jié)合的“威望”，不得不說，這種“威望”和“人格魅力”只有極少數(shù)人身上才具備。
正因如此，我前面才說，胖東來方法論“三個(gè)飛輪”中的第一個(gè)飛輪，也就是“文化理念”，表面看只是一些“務(wù)虛的”“雞湯化”的東西，但這只是冰山一角，潛伏在水面之下的巨大實(shí)體，是中國幾千年來“大家長制”的精髓心法，運(yùn)用之妙，存乎一心，沒那根筋，累死也白費(fèi)。
胖東來這第一個(gè)飛輪，實(shí)際就足以“勸退”大多數(shù)“學(xué)習(xí)者”，因?yàn)檫@是整個(gè)胖東來模式最個(gè)性化的根基。
“胖改企業(yè)”滿足第一個(gè)飛輪，無異于千軍萬馬過獨(dú)木橋，僥幸過關(guān)后，才來到胖東來的第二個(gè)飛輪——分配機(jī)制。
胖東來的分配機(jī)制
聊胖東來的分配機(jī)制前，先跟大家講一個(gè)于東來幫兄弟企業(yè)漲工資的真實(shí)故事。
南陽有家商超品牌叫萬德隆，老板叫王獻(xiàn)忠，開了二十多家門店，年利潤500萬元。
王獻(xiàn)忠發(fā)現(xiàn)胖東來員工工資高，企業(yè)利潤更高，覺得不可思議，遂邀請(qǐng)于東來，幫他提升一下管理。
于東來沒有推辭，但提了兩個(gè)條件：
第一，我給你代管一年，我當(dāng)總經(jīng)理兼董事長，你們?nèi)顺觯抑贫ǖ囊?guī)章制度都不許改。第二，如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少，我給你賠多少。
于東來空降萬德隆，第一件事就是漲工資。
理貨員月薪，從600元漲到900元，漲幅近50%。
中層干部月薪，從2000元漲到5000元，漲幅150%。
店長月薪，從月薪5000元漲到年薪20萬，漲幅230%。
一年后，萬德隆凈利潤達(dá)到1000萬元，比原先翻了倍，王獻(xiàn)忠心服口服，他心里明白，這不是多賺了500萬元那么簡單，這一正一負(fù)加起來是2000萬元。
由此可見，給員工高薪，不只是于東來菩薩心腸，更是于東來的經(jīng)營戰(zhàn)略，甚至是盈利關(guān)鍵。
早在1995年，于東來剛在許昌經(jīng)營望月樓胖子店時(shí)，就給員工開出了高工資，當(dāng)時(shí)許昌營業(yè)員平均工資300元左右，胖子店的工資則是1000元起步，且包吃包住，第二年漲到1200元，第三年漲到1400元。
與員工工資并駕齊飛的，是胖子店的企業(yè)利潤，第一年50萬元利潤，第二年120萬元，第三年180萬元。
除了工資之外，于東來還把賺來的錢按比例分給員工，從2002年開始，每年都要分掉80%，其余20%于東來自己花，在一個(gè)視頻里，于東來痛斥那些把利潤全裝進(jìn)自己口袋里的老板，說他們是“傻X”，是“心虛”。
這種分配制度，一直延續(xù)到現(xiàn)在，我查了下相關(guān)數(shù)據(jù)，2024年胖東來利潤8億多元，其中50%分給了基層員工，40%分給管理層，10%歸于東來個(gè)人。
《菜根譚》里說，輕財(cái)足以聚人。
不說這些利潤分紅，光是胖東來員工的工資，就已經(jīng)高得“破圈”了。
根據(jù)2025年1～2月胖東來最新發(fā)放的工資標(biāo)準(zhǔn)，店長級(jí)別員工平均月薪達(dá)78058元，將近8萬；管理層和技術(shù)人員年薪約70萬元；普通員工月薪約9886元（扣除社保后）。
不只是分紅多，工資高，胖東來的帶薪假期也是行業(yè)頂尖，是國家標(biāo)準(zhǔn)的6倍，自2011年開始，胖東來執(zhí)行周二閉店政策，春節(jié)閉店五天，所有入職滿一年的員工，均可享受30天帶薪年假，法定婚齡的女員工可享受98天加3個(gè)月的產(chǎn)假（國家規(guī)定產(chǎn)假3個(gè)月，胖東來在此基礎(chǔ)上多了98天），員工罹患重大疾病，可享受帶薪病假，工齡5年以下的，可病休6個(gè)月，工齡20年以上的，帶薪病假長達(dá)30個(gè)月。
從胖東來的分配機(jī)制來看，包括薪資和福利，都是中國業(yè)內(nèi)頂尖，甚至是放在全世界范圍來看也絲毫不遜色。
這就是胖東來的第二個(gè)飛輪分配機(jī)制，不只是把錢給足給夠，而是遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“溢出效應(yīng)”明顯，讓每個(gè)人聽了胖東來的分配標(biāo)準(zhǔn)，都得由衷感嘆一句“哇塞”，并產(chǎn)生一種“身不能至，心向往之”的情愫。
于東來分錢分得這么“局氣”，絕不只是為了顯示自己的格局，或是邀一點(diǎn)外界的褒獎(jiǎng)之詞，這第二個(gè)“分錢飛輪”的機(jī)制，主要是為胖東來方法論的第三個(gè)飛輪服務(wù)的，那就是——運(yùn)營系統(tǒng)。
胖東來的運(yùn)營系統(tǒng)
于東來分錢分得如此大方，絕不是讓員工飽食終日無所事事，或是馬馬虎虎混日子，高薪資高待遇對(duì)應(yīng)的是胖東來堪稱業(yè)界“無敵是最寂寞”的高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
小紅書上有一個(gè)點(diǎn)擊量頗高的視頻，視頻中，一個(gè)胖東來的保潔大姐蹲在超市地板上，用抹布一小塊一小塊地擦地，就像戰(zhàn)場上的戰(zhàn)士執(zhí)行“堅(jiān)壁清野”，視頻下有人留言：就是給自己家擦地，也不過是這個(gè)程度！
保潔大姐擦地，只是胖東來諸多服務(wù)細(xì)節(jié)中的滄海一粟，胖東來的服務(wù)員從卸貨、理貨、上貨、盤貨，以及接待顧客，解答顧客問題，細(xì)化到每一個(gè)細(xì)枝末節(jié)，都有一套行諸文字的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
在外人看來，胖東來的保潔員如此認(rèn)真的擦地，跟其他超市相比，是一個(gè)很罕見的現(xiàn)象，但這只是胖東來的基本要求，做到了不算啥，做不到才會(huì)成問題，就像胖東來的售后員工給顧客回電話，回得晚了就要按照規(guī)章被處理，而投訴的顧客，則會(huì)收到500元的“投訴獎(jiǎng)勵(lì)”。
胖東來將各崗位員工的每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，都制作成SOP（標(biāo)準(zhǔn)化流程），以服務(wù)員為例，會(huì)具體到話術(shù)和動(dòng)作，當(dāng)員工正接待顧客，又有新顧客進(jìn)來，員工應(yīng)先用目光探詢一下，新顧客是否需要什么，并主動(dòng)打招呼，您好，先隨便看一下，有需要隨時(shí)叫我！
如抽不開身，應(yīng)對(duì)顧客表示抱歉，對(duì)不起，讓您久等。若不能準(zhǔn)確解答顧客問題，要說，對(duì)不起，您稍等，我讓同事來幫您解答。
因胖東來的各部門的運(yùn)營章程，都是從實(shí)踐中得來的經(jīng)驗(yàn)，所以幾乎涵蓋了所有可能出現(xiàn)的服務(wù)場景，上述話術(shù)收錄在《胖東來服飾部服裝崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)》里，與此類似，每個(gè)部門都有類似的“實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)”。
這些標(biāo)準(zhǔn)一旦違反，會(huì)有對(duì)應(yīng)的處罰機(jī)制，從扣錢反省到開除解雇，都一一行諸文字，在胖東來工作，員工必須打起十二分精神。
前段時(shí)間，一位胖東來老員工，因?qū)Υ蛻舨粺崆椋瑳]有放下手中工作，及時(shí)去回應(yīng)客戶需求，而被開除，在網(wǎng)上引起了不大不小的爭議。
在別的同行公司，可能確實(shí)有點(diǎn)“過分”，但胖東來員工的高薪資福利對(duì)應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，卻屬于“一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨”，畢竟如何獎(jiǎng)勵(lì)如何處罰都有言在先，形成明文制度，也是一種契約精神。
胖東來的員工在職狀態(tài)，有點(diǎn)像漫畫《七龍珠》里，孫悟空和兒子孫悟飯為了打敗沙魯，讓自己在日常中也保持“超級(jí)賽亞人”狀態(tài)，胖東來的員工與此類似，讓優(yōu)秀和卓越成為日常，這成為胖東來的服務(wù)“秒殺”同行的關(guān)鍵。
如果把胖東來比作一個(gè)水桶，那么，這個(gè)水桶幾乎沒有短板。
胖東來各個(gè)部門的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，加起來長達(dá)85000頁，規(guī)模宏大，事無巨細(xì)，規(guī)定了各崗位的操作辦法和考核規(guī)則，這構(gòu)筑了一個(gè)動(dòng)態(tài)的運(yùn)營體系，每天9點(diǎn)半胖東來開門營業(yè)，這個(gè)龐大而細(xì)致的體系就開始運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了胖東來近1萬名員工以高效而穩(wěn)定的狀態(tài)投入工作，并取得同行“可望不可及”的效果。
更可怕的是，胖東來這8萬多頁實(shí)操手冊(cè)不是固定不變的，而是隨時(shí)在自我完善和變化之中。
舉個(gè)例子，在胖東來公眾號(hào)的“走進(jìn)胖東來”百科模塊中，有五千多個(gè)詞條，一共有14.7萬次編輯，這里的“詞條”不是對(duì)某個(gè)詞的解釋，而是對(duì)應(yīng)著一個(gè)具體的內(nèi)部實(shí)操文件，這些文件都是實(shí)時(shí)更新的，各部門有什么新的操作方法和新的標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)同步更新過來。
這8.5萬多頁的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)是胖東來積年累月的成果，但它并不保密，而是免費(fèi)分享給所有人，所有企業(yè)，誰都可以看，誰都可以學(xué)習(xí)。
但也正因?yàn)榕謻|來這套實(shí)操系統(tǒng)是不斷更新、不斷變化的，導(dǎo)致了它的“不可復(fù)制性”，比如，有個(gè)生鮮部門的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)文件，9個(gè)月里竟然更新了13次。
胖東來之所以公開自己的“武功秘籍”，一大目的是，倒逼自己跑得更快，以應(yīng)對(duì)瞬息萬變的時(shí)代。
當(dāng)下，全世界市值最高的公司英偉達(dá)的創(chuàng)始人黃仁勛，有一個(gè)領(lǐng)跑同行業(yè)的“絕招”，那就是黃仁勛提出的“黃氏定律”。
2000年時(shí)，黃仁勛向芯片巨頭英特爾發(fā)起挑戰(zhàn)。
英特爾創(chuàng)始人戈登·摩爾曾提出過著名的“摩爾定律”，其核心內(nèi)容是：集成電路上可容納的晶體管數(shù)量每經(jīng)過18個(gè)月到24個(gè)月就會(huì)增加一倍，換言之，處理器的性能大約每兩年翻一倍。
黃仁勛判斷，公司要想長久生存，必須尋求自身競爭優(yōu)勢，要么芯片性能比同行更好，要么研發(fā)速度被同行更快。
為此，黃仁勛提出了“黃氏定律”，被業(yè)內(nèi)稱為“摩爾定律”的升級(jí)版，內(nèi)容是英偉達(dá)的產(chǎn)品每6個(gè)月升級(jí)一次，功能翻一番，這樣的更新迭代速度比摩爾定律快了2倍。也就是說，黃仁勛計(jì)劃用競爭對(duì)手無法企及的研發(fā)速度搶生意。
“黃氏定律”進(jìn)行了二十多年，英偉達(dá)市值4萬多億美元，成為全世界市值最高的公司。
胖東來不斷更新迭代的8.5萬頁實(shí)操手冊(cè)，實(shí)際上就是胖東來的效益令同行無法企及乃至成為“商超之王”的關(guān)鍵因素。
從這一點(diǎn)來看，胖東來堪稱零售業(yè)的“英偉達(dá)”。
三、新的傳奇
當(dāng)下，像永輝超市這樣的“胖改超市”雖然很多，但讀完上一節(jié)的內(nèi)容，你就會(huì)知道，學(xué)習(xí)胖東來有多難。
胖東來方法論的三個(gè)飛輪，最好學(xué)，最容易上馬的，是第二個(gè)飛輪，即——分配機(jī)制。
給員工更優(yōu)渥的待遇，公司老總們打開格局，咬咬牙就能做到，但學(xué)習(xí)第三個(gè)飛輪，也就是胖東來的運(yùn)營系統(tǒng)，那難度可就太大了，這8萬5千多頁、浩如煙海的實(shí)操細(xì)則全部學(xué)完就已經(jīng)夠令人頭大了，更何況它還是一個(gè)不斷變化、不斷更新的實(shí)操細(xì)則，冰凍三尺非一日之寒，若“胖改企業(yè)”亦步亦趨，拿著這8萬多頁實(shí)操細(xì)則當(dāng)作“武功秘籍”去照葫蘆畫瓢，那么，就像用騾車追趕高鐵，只會(huì)被越甩越遠(yuǎn)。
然而，最難學(xué)的還不是第二個(gè)飛輪“運(yùn)營系統(tǒng)”，而是第一個(gè)飛輪“文化理念”，正如前面所說，胖東來的文化理念不是虛頭巴腦的“務(wù)虛”和“雞湯”，而是按照胖東來的創(chuàng)始人于東來量身定制的“軟件”，于東來身上那種獨(dú)特的“大家長式”的威望和人格魅力，不是每個(gè)商超老板都具備的，若創(chuàng)始人沒有這種稟賦，那么就無法跟胖東來文化理念的“軟件”匹配，硬要“安裝實(shí)施”，搞不好會(huì)“死機(jī)”。
如果只就中國來看，胖東來在零售業(yè)的特殊位置，幾乎是蝎子拉屎——獨(dú)一份，但放到全世界的范圍，也并不是完全沒有“對(duì)標(biāo)”的對(duì)象。
世界范圍內(nèi)，能“對(duì)標(biāo)”胖東來的，要數(shù)內(nèi)布拉斯加家具城，這家家具城的擴(kuò)展速度比胖東來更加“佛系”，在40年的時(shí)間里，只開了四家店面，其創(chuàng)始人B夫人通過賄賂蘇聯(lián)邊防警衛(wèi)，從白俄羅斯來到美國，B夫人來美國時(shí)只有24歲，連英文都不會(huì)說，妥妥的白手起家，為了養(yǎng)活四個(gè)孩子，于1937年，開了一個(gè)家具店，她的經(jīng)營座右銘是——物美價(jià)廉說實(shí)話。
內(nèi)布拉斯加家具城跟胖東來類似，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，高效的服務(wù)，實(shí)誠的心眼，追求“坪效”，而不是追求盲目開店的“資本規(guī)模”，從B夫人四十年間只開了四家店鋪就能看出來。
正是這樣一個(gè)美國的“胖東來”，得到了股神巴菲特的青睞，巴菲特在1983年時(shí)，以5535萬美元的價(jià)格買下了內(nèi)布拉斯加家具城90%的股份，這筆投資讓巴菲特獲利至少十倍。
眼下，一窩蜂的“胖改企業(yè)”，將胖東來模式當(dāng)作救命稻草，但正如我本文所分析的，效果很可能各有千秋，一言難盡。
部分參考書目：
《覺醒胖東來》，劉楊 著，中國廣播影視出版社
《胖東來，于東來》，黃偉芳 著，團(tuán)結(jié)出版社
《何以胖東來》，劉楊 著，人民郵電出版社
《黃仁勛傳》，劉與白 著，中國友誼出版社
本文來自微信公眾號(hào)：波普商人，作者：哲空空，編輯：板栗，大鵬金翅鳥
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